God service er enkel – derfor er det så svært

I de senere år har supermarkeder verden over været besat af at jage kunderne så hurtigt som muligt gennem kasselinjerne.

Amazon har lavet den ultimative tidsbesparende løsning, hvor man som kunde bare tager varerne på hylderne og forlader butikken, så bliver pengene automatisk trukket på kontoen.

Andre kæder har valgt at bevare det trivielle arbejde med scanne varerne én for én, men har skubbet arbejdet over på kunden med en forklaring om, at kunden sparer tid ved at gøre butikkens arbejde. Det er sjovt nok ikke den store succes.

Den bedste løsning set fra kundernes side er som regel den mest enkle.

Når det gælder om at komme hurtigt igennem kassen, er min favorit-løsning derfor hollandske Jumbos servicekoncept “4e wachtende in de rij”. Det går ud på, at hvis du nogensinde er nr. 4 i en i kassekø i et Jumbo-supermarked, så er varerne gratis. Slut.

Ja, engang imellem slipper Jumbo ikke for at hoste op med en plovmand til en kunde, der har været så heldige at ende som nr. fire i køen, men det skal så holdes op mod hardware-investeringen i selvscanningskasser og software-investeringen i scan og betal-løsninger på mobilen, for slet ikke at tale om Amazons vanvittige investering i kunstig intelligens og kameraer i deres løsning. Oven i købet får Jumbo ubetalelig goodwill.

Det er dog langt fra alle kunder, der har travlt med at komme ud af butikken i en ruf. Faktisk sætter mange kunder pris på ikke at have travlt og på at få en sludder og lidt hygge ud af indkøbsturen.

Hos Jumbo har de nu gjort et servicekoncept ud af netop det og simpelthen lavet en hyggekasse, som man kan vælge, hvis man har lyst til en snak med kasseassistenten.

“Kletskassa” (sludrekasse) hedder konceptet.

Du kan godt regne problemet ud, ikke? De nye sludrekasser plages nu af kunder, der udnytter systemet til at blive nr. fire i køen og få varerne gratis.

Det ene servicekoncept spænder altså ben for det andet. Fordi nogle kunder bare er nogle skiderikker.

Men sådan må det være, hvis man vil levere god service. God service betyder nemlig, at man lever op til sine løfter – uden forbehold. Det er ikke god service at binde en masse betingelser i enden på sit koncept. Det er bare træls og grå hverdag og ikke noget, man kan skille sig ud på.

Du ved, når butikken siger: “Vi bytter med et smil – altså inden for 14 dage og kun hvis varen returneres plomberet, ubeskadiget og i den originale emballage”. Eller når servicemedarbejderen afviser et udløbet gavekort og påstår, at “der desværre ikke er noget, jeg kan gøre”.

Den amerikanske stormagasinkæde Nordstrom er kendt for rent faktisk at skille sig ud på service.

Så hos Nordstrom kan du altid returnere dine varer. Også selvom du ikke har en kvittering. Uanset hvor længe siden, det er, at du har købt varen. Også selvom varen tydeligvis er brugt eller beskadiget. Også selvom du ikke har købt varen hos Nordstrom. Også selvom Nordstrom slet ikke forhandler den vare.

Det koster så en plovmand en gang imellem til f.eks. den kunde, som (i et berømt tilfælde) returnerede to vinterdæk i en Nordstrom. Hvis du ikke kender Nordstroms, så bare forestil dig Magasin – og at du kom stavrende hen i parfumeafdelingen med et dæk under hver arm i håbet om at at få penge for dem.

Men til gengæld må Nordstrom gerne bryste sig af at bytte med et smil, og de har efter sigende det højeste salg pr. kvadratmeter af alle butikskæder i verden.

Din butik behøver ikke at skille sig ud på service. Der er mange andre konkurrenceparametre, du kan udmærke dig på. Men hvis du vil være bedre end de andre til service, så lær af Jumbo og Nordstrom.

Spørg dig selv: “Hvad er den bedste løsning for kunden – også selvom det ikke er den bedste løsning for butikken?”. Og når du giver løfter, så hold dem – uden forbehold, fodnoter og det med småt.

Helt enkelt.

(Foto: Photo Republic / Marco De Swart)

 

 

 

 

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret.