Her forleden talte jeg med en butikskæde om, hvad kunderne gerne vil have. Og man kan næppe stille et mere relevant spørgsmål i detailbranchen end det.
Det viste sig bare, at vi forstod spørgsmålet forskelligt. Kæden ser nemlig sig selv som leverandør af varer, og derfor ville de gerne vide, hvilke konkrete varer, kunderne efterspørger: Hvilke farver? Hvilke materialer? Hvor dyre må de være? Hvor mange varianter skal vi have? Den slags.
Hos Birch & Birch ser vi kæden som leverandør af det gode liv og som kundernes problemknuser. Derfor handler spørgsmålet om, hvad kunderne gerne vil have i deres liv. Bagefter kan man overveje, hvilken farve der gør sig bedst – hvis det overhovedet er relevant.
Lad mig give et eksempel:
Amerikanske Zola er et perfekt eksempel på, hvordan man sætter sig i
scene som problemknuser snarere end blot en leverandør af varer og ydelser.
Forestil dig et amerikansk bryllup. Sådan et af dem, hvor det ikke er nok at invitere de 40-50
nærmeste. Dine forældres kolleger, dine gamle skolekammerater, tennistræneren og hende,
der klipper din hund, skal også inviteres. Pludselig er du event-manager for 400 gæster.
At håndtere gaver fra 400 gæster er en udfordring. Og det kommer oven i alle de andre
opgaver, når man skal holde en stor fest. Hvis der ovenikøbet er noget, der skal byttes, så bliver det hurtigt uoverskueligt – og som nygift har man vel også mere spændende aktiviteter i kikkerten.
Derfor har isenkræmmere og stormagasiner i årevis tilbudt ønskeliste-service. Det gør de også i Danmark. Brudeparret skriver en lang liste over alle de kopper, brødristere og damask-duge, de ønsker sig, og så holder butikken styr på, hvad de forskellige gæster køber, så ingen køber den samme sovsekande fra mågestellet to gange.
Men hvad nu, hvis man ønsker sig ting fra flere forskellige butikker? Hvad hvis man allerede
har mågestel til 24 personer og måske hellere vil have et sæt nye alufælge? Eller noget andet, som man heller ikke kan få i den slags butikker, som normalt tilbyder ønskeliste-service? Det har Zola en løsning på.
Hos Zola kan brudeparret oprette en central ønskeliste med varer fra over 600 butikker og
brands. Det giver mulighed for, at man ud over ting og sager i pap og cellofan kan ønske sig
oplevelser eller kontante tilskud til f.eks. bryllupsrejsen.
Brudeparret bestemmer selv, hvornår varerne skal sendes til dem, og de har mulighed for at
bytte gaverne virtuelt. Dvs. at de bliver byttet allerede inden, de bliver sendt af sted. Det
sparer ikke bare parret for en masse besvær – butikkerne slipper også for at bøvle med
returvarer.
Men Zola er ikke bare en lidt smartere måde at lave ønskeliste på, det er en hel platform for bryllupsplanlægning.
Zola tilbyder også:
– Brudeparrets personlige hjemmeside
– Design og tryk af personlige invitationer, bordkort, takkekort osv.
– Fotoinspiration fra rigtige bryllupper (selvfølgelig med link til den professionelle
bryllupsfotograf)
– Software til at holde styr på gæstelisten, finde adresser, tilsagn og afbud (selvfølgelig
koblet sammen med tryk af invitationer)
– I mange byer fungerer Zola også som udstillingsvindue og one stop-shopping for
alle de lokale blomsterhandlere, konditorer, festudlejere, og hvem der nu ellers lever af at
levere ting og sager til livets store fest.
Så hvad er Zola egentlig for en forretning? Er det en butik? Er det en softwarevirksomhed?
Er det en print-on-demand-tjeneste? Er det et bryllupsmagasin? Er det de gule sider for
bryllupsbranchen? Det er det hele – og mere end det.
For Zola er ikke en virksomhed, der er defineret af sine salgskanaler, sin forretningsmodel
eller den teknologi, de benytter. Det kan alt sammen ændre sig.
Det, der ikke ændrer sig, er, at Zola er en virksomhed, der har brudepar som kunder. Dvs. at
hvis der er noget, der er relevant for et brudepar, så er det et relevant forretningsområde for
Zola. Virksomheden er villig til at finde de forretningsmodeller, indgå de samarbejder og
anvende den teknologi, der kan få det til at fungere.
Dét er måden at tænke kunderelationer på i fremtiden. Hvis det er relevant for din kunde, er det relevant for dig!
Tænk derfor grundigt over, hvad der er vigtigt for dine kunder. Hvad bøvler de med, hvad vil
de gerne opnå? Hvordan kan din butik være relevant for kunderne på nye måder, som
Supplerer butikkens eksisterende koncept?
Så er du godt i gang i med at arbejde med værdiskabende salg.
Og hvis du vil have meget mere inspiration til dit salg, så klikker du bare ind på vores foredrag, hvor vi sjovt nok lige har lagt et nyt op til titlen “Værdiskabende salg”.
